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2017一季度投诉电讯:干吗乱给我开业务
http://www.syd.com.cn   来源: 新华网  2017-05-17 13:09
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  2016年广东省消委会收到电信类投诉16396件,占总投诉量8.83%,同比增长达102%。

  2017年一季度,省消委会收到电信类投诉3186件,占总投诉量10.91%,同比增长26.13%。其中,售后问题投诉2775件,占电信类投诉总量的87.1%。

  在今年一季度受理的电信类投诉中,移动公司投诉占比53.76%,电信公司投诉占比26.88%,联通公司投诉占比19.35%。

  5月17日是一年一度的世界电信日,昨日,广东省消委会发布了今年的广东电信消费调查报告。

  报告显示,2016年,广东电信服务类投诉同比翻倍增长,“未经当事人同意擅自开通业务”最闹心。运营商“承诺使用58元套餐可0元安装20M光纤宽带”,消费者报装后却需要760元宽带安装费,令人唏嘘。

  数据:去年投诉同比翻倍增长

  去年5·17世界电信日到来之前,广东省消委会发布了广东电信消费调查报告,全面介绍电信行业消费纠纷情况,以及存在的消费侵权问题。时隔一年,省消委会再次聚焦5·17,对电信消费问题“回头看”。一年来,广东的电信消费环境有无改善?

  根据省消委会统计数据,2016年至2017年一季度,全省各级消委会共受理电信类投诉19582件。2016年收到电信类投诉16396件,占总投诉量8.83%,同比增长达102%。

  2017年一季度,省消委会系统共收到电信类投诉3186件,占总投诉量10.91%,同比增长26.13%。其中,售后问题投诉2775件,占电信类投诉总量的87.1%。

  在2017年一季度广东省消委会受理的电信类投诉中,移动公司投诉占比53.76%,电信公司投诉占比26.88%,联通公司投诉占比19.35%。

  维权:网友票选“五大闹心事”

  为更全面客观了解电信消费中存在的问题,省消委会通过官方微信公众号开展“消费者最闹心的电信消费问题”征集活动,吸引近200名消费者参加。

  经过对网友有效留言的甄选,“五大闹心事”成功脱颖而出,分别是:运营商未经同意擅自开通手机业务、宽带未达到承诺的网速、流量过期清零、宽带到期后未经同意继续扣费、套餐只升不降。

  此外,根据省消委会受理投诉情况分析,擅自增开、修改及取消套餐业务;号码注销不退余额;已办停机仍被继续扣费;推销业务片面强调优惠,未明示附加条件;扣费异常拒绝提供清单;超流量未被及时提醒,致大笔流量费用产生;相关海报涉嫌虚假宣传;乱收费用且不提供发票等,也是消费者经常遭遇的电信消费的典型侵权问题。

  去年以来,经省消委会约谈及督促,各大电信运营商不断加强对消费者权益保护的重视。但经对比发现,今年消费者反映强烈的一些问题,在上年省消委会发布的电信消费调查报告中都能找到。由此可见,各大电信运营商对电信消费的“老大难”问题,相关整改工作还有待落实、落细。

  典型案例

  0元安装宽带变760元

  2016年4月7日,消费者曾先生投诉称,于同年3月12日接收到某运营商微信公众号发送之“送全年100M宽带!”信息,曾先生当天致电客服成功登记报装,曾先生口头承诺将连续使用58元套餐12个月以上,该客服承诺安排跟进安装之事宜。4月7日,曾先生却未收到任何联系,致电客服,却被告知优惠已经变动,由“承诺使用58元套餐可0元安装20M光纤宽带”变为“承诺使用58元套餐可760元安装20M光纤宽带”,曾先生向广东省消委会投诉。但对方解释称:“由于消费者是4月份再次致电客服热线,但该优惠已于3月31日结束,故客服代表按当前优惠政策解释。”经调解,运营商最终按曾先生第一次报装时的优惠给予办理。

  省消委会认为,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

  赠手机业务取消套餐不能改回

  2017年2月24日某运营商工作人员通过电话向范先生推荐办理预存99元送红辣椒手机24个月,并转为4G品牌50元套餐的活动。范先生当时同意开通,之后经过考虑认为不适合,在手机到货时拒收手机,要求撤销该活动。但对方收到退回的手机后,并未将原套餐恢复。范先生认为运营商在其本人已经撤销所订购手机的前提下,不应该擅自修改客户的套餐。

  省消委会在接到投诉后与运营商进行沟通,了解到范先生原本的套餐为2G预付费新势力上网王套餐。运营商表示其工作人员称该活动是在征得范先生同意且了解规则的情况下开通的,但范先生称其并不清楚套餐不能再改回原来的2G套餐。

  省消委会认为,运营商对其所提供服务的具体内容负有告知和说明义务,但在以赠送手机的优惠来向消费者电话推广4G套餐活动时,并未向消费者明确告知其转为4G套餐后就不能再转回2G套餐,故意隐瞒具体情况。因此消费者有权要求取消该优惠活动,将套餐变更为原来的2G套餐。

  建议:“六招”教你规避电讯服务“坑”

  为避免广大消费者的合法权益受到极大的损害,今年“世界电信日”到来之际,广东省消委会向广大消费者发出消费提示:

  1.管理手机流量费用,规避WiFi“坑”。使用无线局域网络最好关闭手机显示页面的数据开关。当WiFi信号不稳定或较弱时,手机会自动搜索并切换到移动数据网络,产生流量费用。消费者在局域网络信号不好的环境上网,要时刻关注手机流量的使用情况。

  2.过户销号应取消相关业务,规避关联“坑”。越来越多的手机用户以手机号码注册淘宝、京东等网站用户名,或办理会员卡、关联银行卡、微信账号及委托银行代扣代缴业务。办理手机过户或销号时,应及时取消此前利用该手机号码办理的相关业务。

  3.仔细核对套餐业务信息,规避套餐“坑”。消费者在办理套餐业务时,仔细了解所办套餐业务的资费情况以及所有附加条件,核对无误后保留业务清单,避免工作人员告知不清或故意隐瞒等原因而产生不必要的纠纷。

  4.不轻信街头高额送话费摊贩,规避送费“坑”。街头摊贩以“充话费送话费”、“高额回报率”等宣传广告为噱头,让不少路过消费者上当受骗。这些摊贩往往采取流动作战的方式,消费者上当受骗后,进行维权时,常常无从寻找。

  5.关注个人信息安全,规避信息泄露“坑”。在接到陌生电话、手机短信,或电子邮件中涉及欠费、中奖、刷银行卡、汇款、积分兑换、银行手机客户端升级、交通违章查询等信息或链接时,要通过正规渠道向官方网站和客服人员求证,提高个人信息的保护意识,避免造成个人信息泄露和财产损失。

  6.增强防范意识,规避电信诈骗“坑”。电信诈骗案件持续高发,犯罪分子往往利用人们趋利避害心理,地毯式群发虚假信息,侵害面广,造成社会危害极大。接到不确定的电话、短信,要格外警惕,反复核实。(来源:广州日报 记者李大林、通讯员粤消宣)

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